Центр Senim – на службе у жителей Карагандинской области

77

Сорок человек едва не замерзли в степи. Пассажирский автобус сломался, не доезжая до Каркаралинска. Оператор Senim принимает звонок о ЧП и направляет помощь. Подобных и других историй в работе службы 109 сегодня тысячи. За два года сотрудники центра отработали более 200 тысяч обращений.

Изначально диспетчеры Senim принимали жалобы и обращения горожан на работу госструктур и коммунальных служб. Со временем карагандинцы стали звонить всё чаще. А потом посыпались вопросы по образованию, строительству, автотранспорту и др.

– Мы принимаем любое обращение. Сейчас активно звонят люди по вопросам вакцинации, не так давно всех волновала перепись, – рассказывает директор единого call-центра Рахат Садуакасов. – Были и курьёзные случаи. Однажды позвонил житель Темиртау. У него прорвало трубу, и он одной рукой держал батарею, а другой набирал 109. Наши сотрудники сразу отреагировали, дозвонились до коммунальщиков и помогли оперативно решить его проблему. Прошлой зимой к нам обратились волонтёры. Жаловались, что не могут попасть в приют для животных из-за снежных заносов. После нашего вмешательства дорогу коммунальщики почистили.

Операторы Senim 109 сегодня по всей области работают в круглосуточном режиме. Центр в 2021 году переехал в новое здание, и здесь же разместились службы 103, 112 и Центр оперативного реагирования. Недавно присоединилась и диспетчерская служба Onay (электронное обилечивание).

Главная характеристика Senim 109 – оперативность. Все проблемы решаются в короткие сроки, а те, что требуют долгого разбирательства, направляются в компетентные органы. Каждая заявка регистрируется в системе и имеет статус официального документа. Служба напрямую работает с более 50 государственными органами и 20 коммунальными службами. Самые актуальные вопросы по-прежнему касаются жилищно-коммунальной сферы.

Сегодня Senim может принять до 500 звонков одновременно. Кроме того, свои обращения жители области могут оставить в соцсетях, мобильном приложении и на официальном сайте центра, а также отправить их по ватсап. Операторы в круглосуточном режиме мониторят популярные соцсети на предмет проблем населения. Ежедневно обрабатывают 300 запросов.

– В этом году мы возьмём на себя функции диспетчерских служб акиматов. Опыт показал, что людям проще набрать 109 и получить конкретный ответ на свой вопрос. У нас есть «База знаний», где собраны наиболее частые вопросы и ответы на них. По статистике, мы разгрузили акиматы на 30%. Население с возникшей проблемой предпочитает обратиться в наш центр, потому что знает, что мы отреагируем сразу, – говорит Рахат Садуакасов.

Есть ещё одна задача у сотрудников Senim – следить на мониторах за обстановкой в городах области. Это происходит посредством подключения к дворовым и общеподъездным камерам видеонаблюдения и помогает предотвращать и раскрывать преступления. На сегодня в рамках проекта «Безопасный город» установлено 3 223 видеокамеры во дворах и общественных местах Караганды, Темиртау, Жезказгана, Сатпаева, Сарани и в посёлке Осакаровка.

Конечная цель центра Senim – собрать все службы экстренного реагирования в одном месте, чтобы в случае проблемы любого масштаба можно было бы решить ее в кратчайшие сроки.